CRM – wo beginne ich?

Jeder redet über CRM. Jeder Konkurrent hat bereits ein CRM. Eine Suche bei Google mit dem Stichwort “CRM” liefert 122.000.000 Ergebnisse. Und nun?

Keine Angst. Sie sind bereits im Trend, denn jedes Unternehmen hat bereits ein CRM – nur auf unterschiedliche Weise ausgeprägt. In vielen Unternehmen existiert CRM nur in den Köpfen der Mitarbeitern (sehr gefährliche, fragile Methode) und in anderen Unternehmen wiederum gibt es bereits Systeme und Lösungen zur Pflege von Kundendaten.

Sie haben mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Datei (z.B. in Excel), um Ihre Kunden, Termine und ähnliche Informationen zu verwalten. Im Idealfall haben mehrere Mitarbeiter darauf Zugriff und tragen bestimmte Informationen ein. Das ist der Anfang einer technischen CRM-Strategie.

Nun wünschen Sie sich wahrscheinlich, dass diese Informationen immer abrufbar sind, automatisch auf Dupletten geprüft werden und Sie keine komplizierten Excel-Formeln mehr anwenden müssen.

Dann sind Sie bereit für ein CRM-System.

Doch wo fängt man als mittelständischer Unternehmer an, wenn der Wunsch nach einem richtigen CRM-System groß ist?

Bevor Sie sich nun auf die Suche nach dem richtigen System begeben fokussieren Sie sich auf Ihre wertschöpfenden Prozesse, die durch den Einsatz eines CRM’s optimiert werden sollen. Was sind die zentrale Abläufe in Ihrem Unternehmen, die Kundendaten, den Vertrieb und das Marketing tangieren?

Erstellen Sie sich eine Prozesslandkarte (dafür eignet sich Excel tatsächlich sehr gut) und überlegen Sie sich an welcher Stelle ein CRM helfen kann. Wo sollen welche Information abgelegt und weiterverarbeitet werden?

Beispiel für einen Prozess: “Ihre dezentral organisierten Mitarbeiter schreiben täglich Angebote für Ihre, in einem Produktkatalog organisierten, Dienstleistungen und senden diese an Ihre neuen Interessenten oder Kunden via E-Mail. Bisher geschieht dieser Prozess manuell mit Word & Outlook.”

Dieser prototypische Prozess enthält gleich mehrere Schlüsselwörter, die eine Suche nach einem CRM erleichtern kann:

• Dezentral: Sie benötigen ein CRM, welches über das Internet erreichbar ist.
• Angebote: Sie benötigen ein CRM, was Ihnen ermöglicht, Angebote mit einem festen Layout zu erstellen.
• Produktkatalog: Sie müssen in Ihrem CRM Produkte, Preise, Rabatte & Co pflegen können.
• Interessenten / Kunden: Es muss eine Möglichkeit im CRM geben, um Interessenten in Kunden umzuwandeln, da diese offensichtlich getrennt sind.
• Senden via E-Mail: Das CRM muss eine E-Mail Funktionalität haben. Ihre Kunden erwarten E-Mails von Ihnen.
• Word & Outlook: Sie setzen Office ein. Suchen Sie sich ein CRM, was sich damit verknüpfen lässt.

Aus nur einem Beispielprozess ließen sich sechs Parameter definieren, um Ihnen die Suche zu erleichtern.

Schreiben Sie weitere Prozesse aus dem Vertrieb, Marketing oder gar aus dem Kundenservice auf und versuchen Sie die Parameter zur Identifikation des richtigen CRM’s zu finden.

Nachdem Sie die Parameter definiert und die Prozesse skizziert haben stehen weitere Fragen im Raum, bevor Sie eine Auswahl treffen:

• Welche weiteren Softwarelösungen möchten Sie in Zukunft anbinden (Marketingtools, ERP, Rechnungstools, Warenwirtschaft & Co)?

Diese Frage ist eine der wichtigsten Punkte auf Ihrer CRM-Checkliste. Entscheiden Sie niemals übereifrig, welches CRM Sie einsetzen möchten. Denken Sie 5-Jahre weiter und versuchen Sie sich vorzustellen, welche Lösungen Ihr Unternehmen in der nächsten Zeit zusätzlich benötigt. Ist es mit dem präferierten CRM möglich, dass Sie oder ein IT-Dienstleister weitere Softwareprodukte über Schnittstellen anbindet?

• Monatliche, jährliche oder einmalige Zahlweise?

Viele CRMs bieten unterschiedliche Zahlungsarten an. Entscheiden Sie was für Ihr Unternehmen die beste Lösung ist.

• Wer wird sich um die Pflege kümmern? Der Dienstleister oder internes Personal?

Ein CRM-System nimmt Ihnen viel Arbeit ab. Es muss sich jedoch jemand darum kümmern (Datenintegrität, Ausbau, Pflege und Updates).

• Wer wird die Einführung begleiten? Sind aktuell interne Ressourcen verfügbar?

Können Sie aktuell intern jemanden für die CRM Einführung freistellen, sodass dieser dem Dienstleister Rede und Antwort steht, um das CRM richtig für Sie zu konfigurieren? Ohne eine Ressource aus Ihrem Unternehmen wird Projekt scheitern. Setzen Sie nicht voraus, dass der Dienstleister weiß, welche Anforderungen Sie genau haben.

• Möchte ich in die Cloud (ggf. auch im Ausland) oder lieber das CRM auf eigenen Server hosten?

Thema Datenschutz und eigene Präferenz. Wo möchten Sie Ihre Kundendaten speichern?

Ihr Dienstleister kennt Sie nicht!

Sobald Sie sich entschieden haben, welches CRM Sie einsetzen möchten haben Sie zwangsläufig Kontakt zu einem Dienstleister (CRM-Hersteller selbst, eine Agentur oder ein Beratungshaus). Setzen Sie niemals voraus, dass Ihr neuer Partner weiß, was Sie genau benötigen. Versuchen Sie alle Anforderungen so genau wie möglich zu definieren, sodass auch branchenfremder Berater diese versteht.

Eine genaue Dokumentation hilft beiden Seiten später die implementierten Funktionen genau zu verifizieren. Außerdem wird dadurch das Budget geschont.

Im Besten Fall definieren Sie neben einzelnen Prozessschritten auch Datenfelder, Rollen und Rechte.

Testen, testen, testen!

Nutzen Sie die Chance und testen Sie verschiedene Systeme. Senden Sie Ihrem Dienstleister die Anforderungen, damit dieser eine individuelle Demo für Sie erstellen kann. Dieser Schritt hilft z.B. den Beratern bei hanseflow immer sehr, da für jeden Kunden eine individuelle Demo konfiguriert wird.